Support Konzept

Der HPC.NRW-Helpdesk

Während alle Universitäten in NRW einen niederschwelligen Zugang zum HPC durch lokale Beratungsangebote und angepasste Dokumente anbieten, sorgt die Zusammenarbeit der einzelnen Standorte auf verschiedenen Ebenen für Mehrwerte bei den Zentren selbst und bei den Nutzenden.

So wurde beispielsweise ein gemeinsamer, NRW-weiter HPC-Helpdesk errichtet. Dieser soll dabei helfen, den Austausch untereinander zu fördern und komplexe Sachverhalte und Probleme effizienter zu bearbeiten bzw. zu lösen.

Der Helpdesk ist als reiner 3rd-Level-Support gedacht - das bedeutet, dass HPC-Nutzende der einzelnen Standorte weiterhin ihren lokalen Support in Anspruch nehmen, sodass einfache Support-Anfragen direkt am jeweiligen Standort gefiltert und bearbeitet werden können. Erst, wenn weder 1st- noch 2nd-Level-Support an einem Standort ein Problem lösen können oder Rückfragen an andere Kollegen in dem Arbeitsbereich erwünscht sind, erstellt ein Supportmitglied des jeweiligen Standorts ein eigenes Ticket beim HPC.NRW-Helpdesk.

HPC-Nutzenden wird so weiterhin ein unkomplizierter Zugang zu Supportkanälen ermöglicht, während gleichzeitig eine bestmögliche Beratung durch den Wissensaustausch der einzelnen Standorte gewährleistet wird.

Für HPC-Nutzende in NRW ohne eigenen Support sind zwei Wege für Support-Anfragen eingerichtet:

1. Wenn Nutzende bereits an einem der HPC.NRW-Standorte die dortige Infrastruktur verwenden, kann und soll auch die dort verfügbare Support-Infrastruktur in Anspruch genommen werden.
2. Wenn Nutzende bisher noch keines der HPC-Systeme der HPC.NRW-Partner nutzen, können sie sich an die allgemeine Support E-Mail-Adresse helpdesk@hpc.nrw wenden. Eine (erste) Antwort ist in der Regel innerhalb von 78 Stunden zu erwarten.

Nur in letzterem Fall agiert der eingerichtete Helpdesk als 1st-Level Supportstruktur. Das Anliegen wird von der HPC.NRW-Geschäftsstelle und/oder einem zuständigen HPC.NRW Standort evaluiert, einsortiert und an eine passende Einrichtung in NRW weitergeleitet. Zielgruppe für diesen Kommunikationsweg sind insbesondere Nutzende von Fachhochschulen.

Dieser Service ist für HPC Nutzende kostenlos und in NRW zugänglich.

Thematisch sind den Nutzenden bei der Benutzung des HPC.NRW Helpdesks keine Grenzen gesetzt, üblicherweise erfolgt die Beratung jedoch in folgenden Bereichen:

• Verfügbarkeit von HPC-Ressourcen
• Beantragung von Rechenzeit
• Code-Optimierung
• Generelle Fragen zu HPC Themen

Communitiy-spezifische Intensivberatung

Zusätzlich zur normalen Supportstruktur existiert eine fachspezifische Intensivberatung, die HPC-Nutzende innerhalb NRWs in Anspruch nehmen können. Die Kanäle zur Platzierung einer Anfrage sind identisch zu denen des o.g. Helpdesks, inhaltlich geht dieses Angebot im Vergleich zum normalen Support jedoch sehr viel weiter.

So sollen etwa auch herausfordernde Forschungsvorhaben unterstützt werden. Die Beratung kann dabei methoden-, betriebs- und/oder fächerorientiert durchgeführt werden.

Auch werden über diesen Weg beispielsweise Nutzende an die Nutzung von Kapazitäten der nächsthöheren Ebene herangeführt, sollte die Rechenleistung an Tier-3-Standorten nicht mehr für die geplanten Vorhaben ausreichen.